Sayang, kami adalah perusahaan resmi, jadi tidak akan melarikan diri, ya!

"Yang Gao, ucapanmu barusan benar-benar menggoda, bagaimana kau bisa memikirkannya?"
Li Fuguo yang berada di sampingnya memandang dengan penuh rasa heran.
Walaupun ia belum pernah bekerja sebagai layanan pelanggan, ia tahu bahwa biasanya mereka hanya menjalankan tugas secara formal.
Kamu sampaikan keluhanmu, aku akan membantu sebisaku. Jika tidak bisa menyelesaikan, biasanya akan ditunda dan dilempar ke petugas berikutnya.
Begitulah layanan pelanggan yang sesungguhnya!
Namun, lihatlah kata-kata yang baru saja dikirimkan oleh Yang Gao, ia melayani setiap pengguna dengan kehangatan layaknya keluarga sendiri. Sungguh, ia sangat piawai berkata-kata.
Yang Gao menggeleng pelan, "Kamu tidak mengerti. Pengguna menghubungi layanan pelanggan, biasanya bukan hanya soal keluhan, melainkan mereka lebih ingin mendapatkan rasa dihargai. Kalau tidak, untuk apa mereka repot-repot menghubungi layanan pelanggan? Nantinya, jika perusahaan kita membentuk departemen layanan pelanggan, semua orang wajib mematuhi standar percakapan yang aku susun."
Saat ini internet masih didominasi oleh pasar produsen, perusahaan menyediakan apa pun dan warganet harus menerima. Namun, situasi ini tidak akan lama lagi berubah.
Nanti, setelah sebagian besar perusahaan IT menemukan cara meraup keuntungan, mereka akan berubah dari produsen menjadi pihak yang membutuhkan pengguna, mengajak mereka bermain, membeli keanggotaan, atau mengaktifkan berbagai layanan premium.
Saat itu, pasar internet tetap dikuasai perusahaan. Baru setelah era perangkat mobile dan perkembangan pesat internet 4G, pengguna dapat lebih bebas memilih game dan novel yang ingin mereka nikmati.
Tidak lagi sekadar mengejar buku terpopuler di peringkat atas.
Tentu saja, ini pun masih relatif, sebab penyedia konten tetaplah perusahaan dan kapital. Mereka menawarkan berbagai pilihan, dan pengguna tetap harus menerima apa adanya.
Li Fuguo tidak benar-benar memahami bagian awal penjelasan itu, namun ia mengerti maksud akhirnya—perusahaan akan membentuk departemen layanan pelanggan... Astaga, belum juga menghasilkan keuntungan, Yang Gao sudah berpikir sejauh itu, sungguh punya visi besar!

[Kata-katamu menarik juga. Kalau begitu, aku mau tanya, bagaimana sistem jaminan di platform kalian?]

[Kak, di platform kami, jaminan dilakukan dengan sistem saldo akun. Jika pemain ingin membeli item tertentu, dana harus ditransfer ke rekening bank resmi perusahaan kami. Setelah kami cek, saldo akun Anda akan bertambah sesuai nominal yang ditransfer. Selanjutnya, Anda tinggal klik ‘pesan’ untuk membeli barang.]

[Uangnya ditransfer ke kalian? Kalau kalian kabur bagaimana?]

[Tidak perlu khawatir, Kak. 9527 Platform Transaksi Game adalah platform transaksi game daring pertama di Indonesia yang terdaftar secara resmi di dinas perdagangan. Rekening bank resmi kami juga terdaftar. Dana Anda bisa ditarik kapan saja, hanya saja waktu transfer antar bank berbeda-beda, biasanya butuh dua sampai tiga hari kerja, itu hal yang wajar.]
[Untuk transaksi barang, staf kami akan masuk ke akun penjual, lalu melakukan transaksi bersama Anda. Setelah transaksi berhasil, dana pembelian baru akan ditransfer ke rekening penjual yang terdaftar di kami. Dengan cara ini, keamanan pembeli terjamin, dan penjual pun pasti menerima pembayaran tepat waktu.]

Mendengar bahwa perusahaannya terdaftar secara resmi, Chen Qiang menoleh ke Zhang Yang di sampingnya, "Menurutmu ini bisa dipercaya?"
"Mungkin bisa. Kalau uangnya ditransfer ke rekening platform dulu, kita tidak perlu takut penjual kabur bawa uang."
Zhang Yang sendiri tidak begitu paham proses transaksi daring, tapi karena penjelasan lawan bicara sangat rinci dan masuk akal, rasanya bukan penipuan.
"Coba tanyakan lagi, apakah harus bayar biaya agar bisa transaksi."
"Baik, aku tanyakan."
Chen Qiang dengan sigap mengetikkan pesan dan mengirimkannya.
Tak lama kemudian, balasan pun datang.

[Kak, setiap transaksi di platform kami dikenakan biaya administrasi lima hingga sepuluh persen, ini untuk menutupi biaya transfer antar bank.]

Chen Qiang menggaruk kepalanya, "Lima sampai sepuluh persen? Seratus ribu kena lima sampai sepuluh ribu? Rasanya agak mahal."
Zhang Yang menggeleng, "Mahal? Tidak juga. Dulu aku pernah beli koin game dua ratus ribu, uangnya langsung kutransfer, eh penjualnya kabur. Dua ratus ribuku hilang begitu saja. Kalau dulu ada platform seperti ini, hanya kena potongan sepuluh ribu untuk jaminan, aku pasti setuju."
"Kalau kau bilang begitu, memang masuk akal, tidak terlalu mahal."
Antara transaksi gratis yang penuh risiko dan transaksi dengan jaminan lima sampai sepuluh ribu, Chen Qiang jelas lebih memilih yang kedua. Lebih baik bayar sepuluh ribu daripada kehilangan dua ratus ribu.

"Sudahlah, jangan banyak tanya lagi, cepat keluar dari game, aku sudah selesai download."
"Baik, aku pamit ke layanan pelanggan dulu."
Chen Qiang dengan cepat mengirimkan pesan, mengucapkan terima kasih atas bantuan layanan pelanggan.

[Tidak perlu sungkan, Kak. Memberikan jawaban terbaik adalah tugas utama kami. Jika butuh konsultasi lagi, silakan hubungi kapan saja. Jam kerja kami mulai pukul delapan pagi sampai dua belas siang, dan pukul satu siang sampai enam sore.]

Setelah mengirim pesan itu, Yang Gao tidak lagi memperhatikan balasan ucapan terima kasih. Ia berkata pada Li Fuguo di sampingnya, "Lihat, pelanggan sampai berterima kasih padaku. Ini artinya apa? Artinya layanan yang kuberikan sangat memuaskan bagi mereka, bahkan membuat mereka merasa dihargai."
"Dengan begitu, pengguna akan merasa situs ini ramah, dan lama-lama mereka akan menyukainya. Jika suatu saat ada yang ingin transaksi game, nama pertama yang terlintas pasti situs kita, 9527 Transaksi Game."
"Luar biasa!"
Li Fuguo benar-benar kagum, "Tak kusangka kau punya kemampuan seperti ini, Yang. Konsep situs ramah pengguna, memang brilian."
"Sudah, jangan muji terus. Ini baru pelanggan pertama. Nanti kalau aku tidak ada di kantor, kau juga harus menjawab seperti ini. Jangan sampai kesal pada pelanggan. Kita masih perusahaan rintisan, semuanya harus mengutamakan pengguna agar mereka percaya pada kita."
"Lalu, kalau ada transaksi, harus langsung transfer ke bank. Kalau hari Sabtu atau Minggu, beri tahu pelanggan lebih awal, karena keuangan bank libur, jadi transaksi tidak bisa diproses."
Meski belum pernah mengelola situs transaksi, Yang Gao sangat memahami psikologi pengguna. Siapa pun yang menjual item di situs pasti ingin segera menerima uang.
Sekali saja mereka merasa tidak aman atau ragu, situs ini cepat atau lambat akan gulung tikar.
Urusan uang, meski cuma sepuluh ribu, bagi pengguna tetaplah jumlah besar. Mereka tidak akan langsung percaya dan meninggalkan saldo di akun, seperti yang terjadi di masa depan—baru menarik uang saat benar-benar dibutuhkan.